Strategia omnichannel / Jak ją wdrożyć w praktyce?  

Strategia omnichannel staje się coraz bardziej popularna wśród firm, również z sektora B2B. Korzyści z podejścia wielokanałowego są niezaprzeczalne – zadowoleni klienci i większa sprzedaż. Jak jednak praktyce wdrożyć strategię omnichannel? Co jest jej fundamentem? Jakich narzędzi należy użyć? Na co zwrócić uwagę przy implementacji tych rozwiązań? Przygotowałem dla Ciebie praktyczny przewodnik, w którym znajdziesz odpowiedzi na powyższe pytania. Zatem zaczynamy!   

Technologia w służbie omnichannel   

Strategia omnichannel opiera się na wykorzystaniu i synchronizowaniu różnych kanałów sprzedaży, takich jak sklepy stacjonarne, internetowe, mobilne, czy też social media. Dzięki temu podejściu firmy są w stanie dotrzeć do szerszego grona klientów, budować pozytywny wizerunek marki, zapewnić użytkownikom spójne doświadczenia we wszystkich kanałach i ostatecznie, zwiększyć sprzedaż.

Strategii omnichannel nie należy mylić z multichannel, czyli obecnością w różnych niezależnych kanałach, gdzie klient realizuje zakupy w oderwanych od siebie środowiskach.

Sprzedaż omnichannel wiąże się z wdrożeniem różnych technologii, na przykład systemów do zarządzania produktami, czy zarządzania treściami oraz, kluczowego elementu, integracji systemów.  

Zobaczysz za chwilę, jak integracja systemów wpływa na wdrożenie strategii sprzedaży wielokanałowej oraz jakie korzyści płyną z jej wykorzystania.  

Integracja systemów a omnichannel / nierozłączona para 

Jak już wiesz, sprzedaż omnichannel polega na harmonijnym i spójnym połączeniu wszystkich kanałów dystrybucji. Nie powinno więc dziwić, że jednym z najważniejszych elementów strategii omnichannel jest właśnie INTEGRACJA systemów, zapewniająca automatyczny przepływ danych pomiędzy nimi.  

W ramach strategii omnichannel przedsiębiorstwa mogą zintegrować wiele systemów, takich jak:  

• System zarządzania magazynem (WMS), który pozwala na śledzenie stanów magazynowych. 
• Systemy sprzedażowe, na przykład platformy e-commerce do sprzedaży online B2B i/lub B2C 
• System zarządzania zamówieniami (OMS), który umożliwia zarządzanie zamówieniami i ich przetwarzaniem w różnych kanałach sprzedaży.  
• System CRM (zarządzania relacjami z klientami), który pozwala na lepsze poznanie klienta, dzięki czemu można dostosować ofertę do jego potrzeb.  
• System ERP (planowania zasobów przedsiębiorstwa), który umożliwia kompleksowe zarządzanie przedsiębiorstwem, w tym finansami, zasobami ludzkimi oraz procesami produkcyjnymi, przechowuje ceny czy dokumenty sprzedażowe. 
• System PIM, który służy do zarządzania i przechowywania danych o produktach takich jak zdjęcia, filmy, wymiary czy cechy.  
• Systemy klasy POS, czyli systemy do sprzedaży w stacjonarnych punktach sprzedaży.

Jak integracja systemów wspiera realizację strategii omnichannel 

Korzyści płynących z integracji systemów przy wdrażaniu strategii omnichannel jest wiele i możemy na nie spojrzeć z perspektywy klienta, jak i organizacji.  

Z punktu widzenia klienta, ogromną zaletą są dla niego:  

Szybsza obsługa zamówień i obsługa posprzedażowa

Dzięki automatyzacji procesów biznesowych, takich jak wymiana danych produktowych między kanałami, integracje stanów magazynowych, cen, zamówień czy statusów realizacji zamówienia, przedsiębiorstwo może szybciej i bardziej efektywnie obsłużyć swoich klientów.  

Spójna komunikacja marki i lepsze doświadczenia klientów

W każdym kanale sprzedaży klient ma łatwo dostępne, podobnej jakości informacje o produktach oraz może łatwo przeglądać asortyment. Tutaj zwracamy szczególną uwagę na hasło „headless CMS”, które zapewnia spójną komunikację i łatwe zarządzanie treściami w każdym kanale sprzedaży.  

Historia zakupów w jednym miejscu 

Wyobraźmy sobie sytuację, w której klient z branży budowalnej zamawia produkty w sklepie internetowym, w stacjonarnym punkcie sprzedaży a czasami telefonicznie.

Dzięki integracji systemów i wprowadzeniu strategii omnichannel klient o każdej porze sprawdzi historię wszystkich zakupów, pobierze dokumenty sprzedaży z panelu klienta, np. z systemu e-commerce i to niezależnie od miejsca, w którym składał zamówienie.   

Z punktu widzenia organizacji, efektywna integracja systemów przy wdrażaniu strategii omnichannel to:  

Mniej pracy w systemach dziedzinowych 

Warstwa integracyjna (zwana popularnie szyną danych) pozwala łatwiej i taniej skalować biznes o kolejne kanały sprzedaży. Znacznie prościej jest też wymieniać pojedyncze systemy bez narażania innych systemów na błędy.

Można też wykorzystywać istniejące już procesy integracyjne przy dołączaniu kolejnych kanałów, co niewątpliwie usprawnia cały proces i przynosi oszczędności dla organizacji.  

Co więcej, dzięki zastosowaniu warstwy integracyjnej, dane z systemu X mogą być wysyłane jednocześnie do kilku różnych systemów sprzedażowych, do B2C, B2B, na marketplace czy do systemu ERP w celu umożliwienia sprzedaży w punkcie.  

Zwiększenie efektywności i jakości pracy pracowników 

Integracja systemów pozwala na zautomatyzowanie znacznej części prac w obszarze sprzedaży. Koniec z ręcznym wprowadzaniem danych do różnych systemów, wysyłaniem faktur czy ręczną aktualizacją stanów magazynowych w sklepie e-commerce.

Narzędzia integracyjne wykonają całą tę pracę automatycznie. Pracownicy mogą zająć się w tym czasie np. pozyskiwaniem nowych klientów oraz wzmacnianiem relacji z obecnymi kluczowymi klientami.  

Eliminacja błędów  

Zautomatyzowanie procesu przepływu danych to mniej błędów i wynikających z nich kosztów. Wyobraźmy sobie sytuację, w której pracownik błędnie zaktualizował stany magazynowe produktu X na zero, przez co klienci go nie kupują, ponieważ w sklepie online widnieje jako niedostępny.

Jeśli jednak warstwa integracyjna będzie odpowiadać za aktualizowanie stanów magazynowych w sklepie internetowym, takich błędów można uniknąć. Stan magazynowy będzie zgodny z realną sytuacjach w sklepach stacjonarnych czy sklepach internetowych.

Wydajne systemy IT firmy 

Nowoczesne rozwiązania integracyjne nie obciążają systemów IT, ponieważ między systemami przesyłane są tylko dane, które uległy zmianie od ostatniej integracji. Komponent integracyjny w architekturze jest odpowiedzialny właśnie za to, aby systemy dziedzinowe były wywoływane tylko w razie potrzeby, eliminując zbędny ruch i obciążenie.  

Dzięki zastosowaniu warstwy integracyjnej można wykonać integrację w modelu z jednego systemu do wielu, czyli pobrać dane z systemu źródłowego raz i wysłać do wielu systemów docelowych. Jest to przeciwieństwo nieefektywnych połączeń punktowych, gdzie każdy z systemów odpytuje o dane dla swoich potrzeb, co skutkuje kilkukrotnym odpytaniem systemu źródłowego o te same dane. 

Jak widzisz, integracja systemów umożliwia wdrożenie strategii omnichannel, w tym lepszą obsługę klienta, integralność oferty oraz lepsze doświadczenie zakupowe w każdym z kanałów sprzedażowych. Dla samej organizacji jest to z kolei to usprawnienie pracy, optymalizacja kosztów, mniej błędów i oczywiście, wzrost sprzedaży.

Narzędzia, z którymi wdrożysz strategię omnichannel 

Niestety, nie podamy Ci tutaj jednego uniwersalnego rozwiązania, ponieważ w przypadku integracji systemów i wdrażania podejścia omnichannel nie działa zasada „jeden rozmiar dla wszystkich”.

Każda firma ma swoją specyfikę i inną konfigurację systemów. Niektóre firmy muszą zająć się integracją systemów legacy z nowszymi platformami. Inne dopiero zaczynają budować swoją architekturę integracji i wprowadzają podejście omnichannel.  

Wszystko to można zrealizować za pomocą różnych technologii i narzędzi, które każda firma „komponuje” według własnych potrzeb.

Na ogólnym poziomie możemy powiedzieć, że istnieją pewne klasy rozwiązań nadające się do wykonywania zadań integracyjnych na potrzeby e-commerce i strategii omnichannel. Są to: 

• ESB (Enterprise Service Bus), inaczej szyna danych lub warstwa integracyjna. Jest to zdecentralizowane rozwiązanie, które pozwala na łączenie różnych systemów i aplikacji poprzez elastyczne i skalowalne protokoły komunikacji. Przykładem technologii są tu Apache Camel lub MuleSoft  
• iPaaS (Integration Platform as a Service) – to usługa chmurowa, która pozwala na łatwe tworzenie, wdrażanie i zarządzanie integracjami między systemami w chmurze. 

Oba te rozwiązania można stosować w koncepcji architektury opartej na mikroserwisach, popularnej szczególnie w tzw. podejściu MACH do architektury systemów IT. Powyższe rozwiązania korzystają z kolei z technologii takich jak REST API, SOAP API, GraphQL, systemy kolejkowe takie jak np. Kafka czy RabitMQ.  

Wdrażaj omnichannel mądrze!  

Zanim zdecydujesz się na wdrażanie jakiegokolwiek rozwiązania integracyjnego przy realizacji strategii omnichannel, pamiętaj — transformacja cyfrowa to maraton, a nie sprint.

Dobór odpowiedniej technologii w przypadku projektowania architektury integracyjnej musi zostać poprzedzony odpowiednią analizą i odpowiedzią na szereg pytań.  

• Jakie systemy już działają w firmie?  
• Jakie są ich możliwości integracyjne?  
• Czy aktualne systemy wykorzystują chmurę, czy są uruchomione w modelu on-premise?  
• Jaki jest wolumen danych oraz oczekiwana częstotliwość wymiany danych?  
• Jakie procesy biznesowe mają być realizowane przez warstwę integracyjną w sprzedaży wielokanałowej?  

Na te pytania możesz odpowiedzieć samodzielnie lub skorzystać z doświadczenia osoby z zewnątrz. Niezależna opinia eksperta może pomóc Ci „wyjść z lasu” i pozwoli podjąć najlepszą decyzję.  

Okaże się wówczas, czy potrzebujesz rozwiązania open source, czy może gotowego produktu. Będziesz wiedzieć, czy musisz wdrożyć rozwiązanie dedykowane, czy może wystarczy skorzystać z gotowego, dostępnego na rynku rozwiązania.  

Z kolei na samym etapie wdrażania zwróć uwagę, aby położyć duży nacisk na przetestowanie rozwiązania. Jako że mówimy o integracji wielu kanałów w modelu omnichannel, oznacza to najpewniej integrację wielu różnych systemów.

Część z nich będzie korzystać np. z REST API, część będzie trzeba zintegrować z wykorzystaniem połączeń bazodanowych lub webservice’ów. Wiele systemów, to wiele różnych scenariuszy dla procesów biznesowych, więc przed uruchomieniem produkcyjnym kluczowe będzie skrupulatne przetestowanie rozwiązania nie tylko na poziomie pojedynczych procesów biznesowych, ale również całościowo, przeprowadzając testy end to end.  

Integracja systemów jest niezbędna do wdrożenia strategii omnichannel

Teraz już wiesz, że aby wdrożyć strategię omnichannel w Twojej firmie, potrzebujesz odpowiednio zintegrowanych systemów. Jest to fundament, którego Twój klient nie widzi, ale bez niego nie skorzysta z wszystkich wygód i dobrodziejstw, jakie niesie spójna sprzedaż w modelu omnichannel.   

Chcesz wdrożyć strategię omnichannel?