Strategia omnichannel / Korzyści, trendy, przykłady

Uwaga: ten blogpost został napisany przez naszych przyjaciół z Kontent.ai w ramach wsparcia Commerce Days Transformation 2022. Sprawdźcie oba te adresy! 👍

Jak zapewnić spójne doświadczenia klientów bez względu na kanał i urządzenie, z którego korzystają? Odpowiedzią jest omnikanałowość.

Czym są treści omnikanałowe?

Tworzenie treści omnikanałowych polega na łączeniu wszystkich kanałów, by stworzyć jednolity wizerunek marki w oczach klienta. Chodzi o to, by umożliwić klientowi łatwe przechodzenie z jednego kanału do drugiego bez utraty informacji czy kontekstu.

Dlatego przyjęcie strategii omnichannel wcale nie oznacza, że musimy witać klienta w każdym kanale z osobna i przekonywać go, że działamy wszędzie. Ważne jest jednak, by spotkać się z klientem tam, gdzie już jest – w takim kanale, który jest dla niego najwygodniejszy – i zapewnić mu spójne doświadczenie w każdym miejscu.

Jakie są zalety omnikanałowości?

Jeśli zdecydujesz się zastosować strategię omnichannel, możesz liczyć na następujące korzyści:

• Wzrost obrotów – klienci wydają więcej, gdy mogą robić zakupy zarówno online, jak i offline. Sklepy działające omnikanałowo również notują współczynniki konwersji wyższe od tych osiąganych przez firmy, które prowadzą sprzedaż tylko online lub w sklepach stacjonarnych.

• Większa satysfakcja klientów — klienci są bardziej zadowoleni, gdy mają do dyspozycji więcej sposobów dokonywania zakupów i interakcji z firmą. Według raportu enVista z badania rynku detalicznego 72% konsumentów chętniej korzysta ze sklepów, które umożliwiają zakupy i zwroty w różnych kanałach.

• Większa rozpoznawalność marki – marketing omnikanałowy pomaga zwiększyć zasięg działania, dzięki czemu więcej osób ma kontakt z Twoją marką i ofertą. 

• Większe możliwości targetowania – możesz korzystać z informacji zebranych z różnych platform i kanałów, by lepiej zrozumieć, co najbardziej działa na klientów i jak dopasowywać swoją ofertę.

• Lepsza obsługa klienta – gdy twoja firma jest obecna na różnych platformach i w różnych kanałach. klientom łatwiej jest do Ciebie dotrzeć w przypadku pytań czy wątpliwości.

Przyjrzyjmy się teraz trzem trendom, które charakteryzują dzisiejszy świat konsumenta.

Trend nr 1: Konsumenci pragną wygody, którą daje omnikanałowość

Rozwój mediów społecznościowych i narzędzi obsługi klienta zmienił sposób komunikacji między klientem a marką. Strona internetowa albo aplikacja mobilna (czy nawet obie te rzeczy) to już za mało. Obecnie klienci chcą korzystać z nowoczesnych kanałów komunikacji z marką i robić zakupy w możliwie najłatwiejszy sposób.

Według raportu The 2021 Omnichannel Report stworzonego przez Digital Commerce 360 największy sukces podczas pandemii odniosły te sieci handlowe, które szybko wdrożyły lub rozszerzyły usługi omnichannel takie jak odbiór towarów w sklepie lub pod sklepem po ich zakupie online albo dostawa lokalna na żądanie. Wśród sieci detalicznych chwalących się wzrostami sprzedaży jest Target, Walmart czy Best Buy Co. (handel elektroniką) — wszystkie z nich odważnie przyjęły strategię omnichannel.

Trend nr 2: Nowe kanały zmieniają sposób, w jaki się komunikujemy

Wyobraź sobie, że coś gotujesz, kleją ci się palce, a koniecznie chcesz zaglądnąć do przepisu. Wówczas możesz skorzystać z cyfrowych asystentów głosowych takich jak Amazon Echo lub Google Home, które odpowiedzą na Twoje pytanie lub przyjmą zamówienie. 

A może akurat robisz remont i chcesz zobaczyć, jak nowy regał będzie wyglądał w Twoim salonie? Nie ma sprawy – aplikacja do rozszerzonej rzeczywistości nie tylko pokaże ustawienie mebla, ale też zrobi pomiary, by upewnić się, że będzie dobrze pasował.

A to tylko mała próbka tego, na co mogą liczyć nasi klienci. Korzystamy z większej liczby kanałów, w tym m.in. z wirtualnej rzeczywistości, elektroniki noszonej , samochodów podłączonych do internetu i inteligentnych urządzeń domowych.

Trend nr 3: Marketerzy muszą zarządzać coraz większą liczbą kanałów

Wszystkie te nowe kanały dają specjalistom ogromne możliwości angażowania klientów na nowe sposoby. Jeśli Twój klient nie rozmawia z Twoim chatbotem, to pewnie robi to z chatbotem jednego z Twoich konkurentów.

Możesz się zastanawiać, czy naprawdę musisz utrzymywać te wszystkie nowe kanały. W zasadzie to nie musisz. Niektóre z nich mogą nie pasować do konkretnej grupy Twoich odbiorców. Niektóre też, trzeba to przyznać, mogą po prostu zniknąć z rynku, gdy ich czas minie. 

Jednak jedna rzecz jest pewna: liczba kanałów będzie ciągle rosła i trudno przewidzieć – nawet w perspektywie roku – które z nich odegrają doniosłą rolę dla Twojego biznesu. Nie chciałbyś, by Twoja obecna praca nad danymi została zmarnowana, bo okres ich użyteczności już wygasł – chcesz, by treści można było dostosować do nowych (nawet jeszcze nieistniejących) kanałów. A to oznacza, że dzisiaj inwestujesz w to, co będzie miało znaczenie jutro. Na fali wielokanałowości można spokojnie wznosić się tylko wtedy, gdy dysponuje się niezatapialną treścią.

Dodawanie nowych kanałów może przerodzić się w koszmar

Przy wielu punktach styku między klientem a marką, zarówno w formie online, jak i offline, firma musi zadbać o spójny przekaz we wszystkich platformach. Problem w tym, że niektóre zespoły mogą nie być na to gotowe. Wykorzystywane przez nich narzędzia często są odzwierciedleniem silosów organizacyjnych, w których działają: 

• Zespół ds. operacji cyfrowych zarządza treścią w systemie Web Content Management (WCM) i Digital Asset Management (DAM). 
• Zespół ds. social mediów przygotowuje komunikację w narzędziach takich jak Buffer czy Hootsuite. 
• Z kolei zespół e-commerce zarządza charakterystyką produktów na platformie do obsługi handlu, w systemie ERP czy systemie Product Information Management (PIM). 

Co stanie się, kiedy nagle będą musieli zacząć obsługiwać jeszcze więcej kanałów?

Może to skończyć się totalnym wielokanałowym chaosem: dramatycznym spadkiem efektywności, dublowaniem zadań i dezorientacją po stronie klienta.

Przy odpowiedniej strategii omnichannel unikamy zakłóceń w przepływie treści

A gdyby tak wszystkie informacje tworzyć i przechowywać tylko w jednym miejscu? W ten sposób wszystkie zespoły w organizacji mogłyby łatwo opracowywać treści i uzyskiwać do nich dostęp. Nie tylko każdy kanał zawsze by widział, co robi drugi, ale też zawsze miałby najbardziej aktualną wersję informacji. Do tego przekaz wysyłany przez markę byłby znacznie lepiej dopasowany i tym samym zapewniał lepsze doświadczenie klienta. 

A gdyby tak zamiast ręcznie wprowadzać informacje do wielu narzędzi, moglibyśmy tworzyć treść tylko raz, a następnie przesłać ją bezpośrednio do wszystkich kanałów? Różne zespoły miałyby z głowy pobieranie i wprowadzanie informacji czy kreowanie nowych treści specjalnie dla obsługiwanego przez nie kanału.

Zamiast myśleć i działać w silosach, potrzebujesz jednego repozytorium — jednego źródła prawdy. 

Zacznij myśleć strategicznie o tworzonych przez siebie treściach

Tworząc wielokanałową strategię zarządzania treścią można zapewnić spójne doświadczenia klientów we wszystkich kanałach, a także zwiększyć zwrot z inwestycji w tworzone treści. Zadaj sobie następujące pytania:

• Jakie treści tworzymy w firmie?
• Kto za nie odpowiada?
• Jak je organizujemy pod kątem ich wykorzystania w wielu kanałach?
• Gdzie je przechowujemy?
• Jak je publikujemy w poszczególnych kanałach?
• Skąd wiemy, że są one efektywne?

Headless CMS to podstawa omnikanałowego rozwiązania do zarządzania treścią

Koncepcja jednego hubu osadzonego w chmurze dla wszystkich informacji, którymi można zarządzać, które można porządkować i ponownie wykorzystywać we wszystkich kanałach, to rozwiązanie korzystne dla wszystkich zaangażowanych zespołów.

Dzięki temu, że w ramach koncepcji „headless” treść stawiana jest w centrum wszystkich procesów i jest oddzielana od wszelkich elementów prezentacyjnych, możliwe jest jej przekazywanie w dowolne miejsce za pośrednictwem interfejsu API — i to nawet z uwzględnieniem technologii, które dopiero pojawią się na rynku.

Wykorzystanie chmury gwarantuje łatwą współpracę z osobami w organizacji i poza nią oraz zapewnia każdemu dostęp do najnowszej wersji danych. 

Oznacza to również, że możesz zacząć budować swoją architekturę omnichannel już dziś, bez martwienia się koniecznością wykonania skomplikowanych konfiguracji.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Rozpocznij darmowy okres próbny albo umów się na darmową prezentację demo Kontent.ai  i opowiedz nam o swoich oczekiwaniach.

=> This article was originally published on Kontent’s blog.