Omnichannel-Strategie / Lernen Sie die Tools zur Umsetzung kennen 

Die Omnichannel-Strategie erfreut sich zunehmender Beliebtheit bei Unternehmen, auch im B2B-Bereich. Die Vorteile eines Omnichannel-Ansatzes sind unbestreitbar: Zufriedenere Kunden und mehr Umsatz. Doch wie lässt sich eine Omnichannel-Strategie in die Praxis umsetzen? Was ist die Grundlage dafür? Welche Instrumente sollten verwendet werden? Worauf ist bei der Einführung dieser Lösungen zu achten? Ich habe für Sie einen praktischen Leitfaden zur Beantwortung der oben genannten Fragen erstellt. Also, auf geht’s!   

Technologie im Dienste des Omnichannel   

Eine Omnichannel-Strategie basiert auf der Nutzung und Synchronisation von verschiedener Vertriebskanäle, wie stationäre Geschäfte, Online, Mobile oder Social Media. Durch diesen Ansatz können Unternehmen ein breiteres Spektrum von Kunden erreichen, ein einheitliches Nutzererlebnis über alle Kanäle hinweg bieten und letztlich den Umsatz steigern.  

Die Omnichannel-Strategie ist nicht zu verwechseln mit Multichannel, also einer Präsenz in einer Vielzahl von unabhängigen Kanälen, bei denen der Kunde seine Einkäufe in verschiedenen Umgebungen tätigt. Der Verkauf in einem Omnichannel-Modell erfordert den Einsatz verschiedener Technologien, z. B. Systeme für die Verwaltung der Produkte oder Content Management und, ein Schlüsselelement, die Systemintegration.  

Sie werden gleich sehen, warum die Systemintegration für die Umsetzung einer Omnichannel-Vertriebsstrategie unerlässlich ist und welche Vorteile sie bietet.  

Systemintegration versus Omnichannel / ein untrennbares Paar 

Wie Sie bereits wissen, geht es beim Omnichannel-Ansatz darum, alle Kanäle auf harmonische und kohärente Weise zu verbinden. Es ist daher nicht verwunderlich, dass eines der wichtigsten Elemente einer Omnichannel-Strategie gerade die INTEGRATION der Systeme ist, um sicherzustellen, dass die Daten automatisch zwischen ihnen fließen.  

Im Rahmen einer Omnichannel-Strategie können Unternehmen mehrere Systeme integrieren, z. B.:  

• Lagerverwaltungssystem (WMS), das die Bestandsverfolgung ermöglicht. 
• Vertriebssysteme, z. B. E-Commerce-Plattformen für B2B- und/oder B2C-Online-Verkäufe 

• Order Management System (OMS), das die Verwaltung von Aufträgen und deren Bearbeitung über verschiedene Vertriebskanäle hinweg ermöglicht.  
• CRM-System (Customer Relationship Management), mit dem Sie Ihre Kunden besser kennen lernen und Ihr Angebot auf ihre Bedürfnisse abstimmen können.  
• ERP-System (Enterprise Resource Planning), das die umfassende Verwaltung des Unternehmens ermöglicht, einschließlich Finanzen, Personalwesen und Produktionsprozesse, Preise oder Verkaufsunterlagen zu speichern. 
• PIM-System, das zur Verwaltung und Speicherung von Produktdaten wie Bildern, Videos, Abmessungen oder Merkmalen verwendet wird.  
• POS-Systeme, d.h. Systeme für stationäre Verkaufsstellen.  

Wie die Systemintegration die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie unterstützt 

Die Vorteile der Systemintegration bei der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie sind vielfältig und können sowohl aus der Sicht des Kunden als auch aus der des Unternehmens betrachtet werden.  

Aus Sicht der Kunden ist das ein großer Vorteil für sie:  

Schnellere Auftragsabwicklung 

Durch die Automatisierung von Geschäftsprozessen, wie dem Austausch von Produktdaten zwischen Kanälen, der Integration von Lagerbeständen, Preisen, Bestellungen oder Erfüllungsstatus, kann ein Unternehmen seine Kunden schneller und effizienter bedienen.  

Konsistente Markenkommunikation  

In jedem Verkaufskanal hat der Kunde leicht zugängliche, gleichwertige Produktinformationen und kann das Sortiment leicht durchsuchen. Hier achten wir besonders auf das Stichwort „headless CMS“, das eine einheitliche Kommunikation und einfaches Content Management über alle Vertriebskanäle hinweg ermöglicht.  

Kaufhistorie an einem Ort 

Stellen Sie sich eine Situation vor, in der ein Kunde aus der Baubranche Produkte über eine B2B-E-Commerce-Plattform, eine mobile App und manchmal per Telefon bestellt. Dank der Integration der Systeme kann der Kunde die Historie aller Käufe einsehen, Verkaufsunterlagen aus dem Kundenpanel herunterladen, z.B. aus dem E-Commerce-System, und zwar unabhängig davon, wo er die Bestellung aufgegeben hat.   

Aus organisatorischer Sicht ist eine effektive Systemintegration bei der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie wichtig:  

Weniger Arbeit in Domänensystemen 

Die Integrationsschicht (gemeinhin als Datenbus bezeichnet) erleichtert und verbilligt die Skalierung des Unternehmens mit zusätzlichen Vertriebskanälen. Außerdem ist es viel einfacher, einzelne Systeme auszutauschen, ohne dass andere Systeme durch Fehler gefährdet werden. Es ist auch möglich, bestehende Integrationsprozesse zu nutzen, wenn weitere Kanäle hinzugefügt werden, was zweifellos eine Rationalisierung des gesamten Prozesses und eine Kosteneinsparung für die Organisation bedeutet.  

Durch die Verwendung einer Integrationsschicht können Daten aus dem X-System gleichzeitig an mehrere verschiedene Vertriebssysteme, an B2C, B2B, den Marktplatz oder das ERP-System gesendet werden, um den Verkauf am Point-of-Sale zu ermöglichen.   

Verbesserung der Effizienz und Qualität der Arbeit der Mitarbeiter 

Durch die Integration der Systeme kann ein Großteil der Arbeit im Verkaufsbereich automatisiert werden. Die manuelle Eingabe von Daten in verschiedene Systeme, der Versand von Rechnungen oder die manuelle Aktualisierung von Lagerbeständen in einem E-Commerce-Shop entfallen. Die Integrationswerkzeuge erledigen diese Arbeit automatisch. Die Mitarbeiter können diese Zeit nutzen, um z. B. neue Kunden zu gewinnen und die Beziehungen zu bestehenden Großkunden zu stärken.  

Beseitigung von Fehlern  

Die Automatisierung des Datenflusses bedeutet weniger Fehler und daraus resultierende Kosten. Stellen Sie sich eine Situation vor, in der ein Angestellter den Bestand des Produkts X fälschlicherweise mit Null angibt, so dass die Kunden es nicht kaufen, weil es im Geschäft als nicht verfügbar erscheint. Wenn jedoch die Integrationsschicht für die Aktualisierung der Lagerbestände in E-Commerce-Systemen zuständig ist, können solche Fehler vermieden werden. Der Bestand wird mit dem tatsächlichen Bestand auf den einzelnen Verkaufsplattformen übereinstimmen. 

Effiziente IT-Systeme im Unternehmen 

Moderne Integrationslösungen überlasten die IT-Systeme nicht, da nur Daten, die sich seit der letzten Integration geändert haben, zwischen den Systemen übertragen werden. Die Integrationskomponente in der Architektur ist dafür verantwortlich, dass die Domänensysteme nur bei Bedarf aufgerufen werden, um unnötigen Datenverkehr und unnötige Belastung zu vermeiden.  

Durch die Verwendung einer Integrationsschicht kann die Integration in einem Eins-zu-viele-Modell erfolgen, d.h. Daten werden einmal aus dem Quellsystem übernommen und an mehrere Zielsysteme gesendet. Dies steht im Gegensatz zu ineffizienten Punkt-zu-Punkt-Verbindungen, bei denen jedes System die Daten für seinen eigenen Bedarf abfragt, was dazu führt, dass das Quellsystem dieselben Daten mehrmals abfragt. 

Wie Sie sehen, können Sie Ihren Kunden durch die Integration der Systeme ein konsistentes, personalisiertes und kanalgerechtes Einkaufserlebnis bieten. Für das Unternehmen wiederum bedeutet dies eine rationalisierte Arbeit, optimierte Kosten und weniger Fehler.  

Werkzeuge für die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie 

Leider können wir Ihnen hier keine Pauschallösung anbieten, denn das Prinzip „eine Größe passt für alle“ funktioniert bei der Systemintegration nicht. Jedes Unternehmen hat seine eigenen Besonderheiten und eine andere Konfiguration von Systemen. Einige Unternehmen müssen sich mit der Integration von Altsystemen mit neueren Plattformen befassen. Andere beginnen gerade erst mit dem Aufbau ihrer Integrationsarchitektur.  

All dies kann mit verschiedenen Technologien und Werkzeugen realisiert werden, die jedes Unternehmen nach seinen eigenen Bedürfnissen „zusammenstellt“. Generell kann man sagen, dass es bestimmte Klassen von Lösungen gibt, die für die Durchführung von Integrationsaufgaben für E-Commerce- und Omnichannel-Strategien geeignet sind. Diese sind: 

• ESB (Enterprise Service Bus), auch bekannt als der Datenbus oder die Integrationsschicht. Es handelt sich um eine dezentralisierte Lösung, die es ermöglicht, verschiedene Systeme und Anwendungen über flexible und skalierbare Kommunikationsprotokolle zu verbinden. Beispiele für Technologien, die hier eingesetzt werden können, sind Apache Camel oder MuleSoft  
• iPaaS (Integration Platform as a Service) – ist ein Cloud-Service, mit dem Sie problemlos Integrationen zwischen Systemen in der Cloud erstellen, bereitstellen und verwalten können. 

Beide Lösungen lassen sich im Konzept der Microservices-basierten Architektur anwenden, die vor allem in dem so genannten MACH-ANSATZ für die IT-Systemarchitektur populär ist. Die oben genannten Lösungen nutzen ihrerseits Technologien wie REST-APIs, SOAP-APIs, GraphQL, Warteschlangensysteme wie Kafka oder RabitMQ usw.  

Setzen Sie Ihre Omnichannel-Strategie klug um!  

Bevor Sie sich bei der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie für die Implementierung einer Integrationslösung entscheiden, denken Sie daran – die digitale Transformation ist ein Marathon und nicht ein Sprint. Auswahl der richtigen Technologie für die Gestaltung der Integrationsarchitektur muss einer angemessenen Analyse und der Beantwortung einer Reihe von Fragen vorausgehen.  

• Welche Systeme gibt es bereits im Unternehmen?  
• Welche Integrationsmöglichkeiten gibt es?  
• Nutzen die derzeitigen Systeme die Cloud oder werden sie als Vor-Ort-Modell betrieben?  
• Wie groß ist das Datenvolumen und wie häufig werden die Daten voraussichtlich ausgetauscht?  
• Welche Geschäftsprozesse sollen von der Integrationsschicht ausgeführt werden?  

Sie können diese Fragen selbst beantworten oder von der Erfahrung eines Außenstehenden profitieren. Ein unabhängiges Sachverständigengutachten kann Ihnen helfen, „aus dem Gröbsten herauszukommen“ und die beste Entscheidung zu treffen.  

Dann wird sich zeigen, ob Sie eine Open-Source-Lösung oder vielleicht ein Standardprodukt benötigen. Sie werden wissen, ob Sie eine eigene Lösung implementieren müssen oder ob es ausreicht, eine fertige, handelsübliche Lösung zu verwenden.  

In der Umsetzungsphase selbst sollten Sie darauf achten, dass Sie einen Schwerpunkt auf das Testen der Lösung legen. Da es sich um eine Multi-Channel-Integration in einem Omnichannel-Modell handelt, bedeutet dies höchstwahrscheinlich die Integration vieler verschiedener Systeme. Einige werden z. B. REST-APIs verwenden, andere müssen über Datenbankaufrufe oder Webservices integriert werden. Viele Systeme bedeuten viele verschiedene Szenarien für die Geschäftsprozesse. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, die Lösung nicht nur auf der Ebene der einzelnen Geschäftsprozesse, sondern auch ganzheitlich zu testen, indem End-to-End-Tests durchgeführt werden, bevor sie in Produktion geht.  

Zusammenfassung 

Sie wissen jetzt, dass Sie für die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie in Ihrem Unternehmen ordnungsgemäß integrierte Systeme benötigen. Es ist eine Grundlage, die Ihr Kunde nicht sieht, aber ohne sie wird er nicht in den Genuss aller Annehmlichkeiten und Vorteile kommen, die ein konsequenter Omnichannel-Verkauf mit sich bringt.   

Meta: Entdecken Sie, wie Sie eine Omnichannel-Strategie für Ihr Unternehmen in die Praxis umsetzen können. 

Lernen Sie mehr über Systemintegration