Różnorodność kulturowa, czyli jak nawiązać kontakt z klientami zagranicznymi
Obecnie większość firm charakteryzuje się wielokulturowością. Nawet jeśli firma nie jest organizacją międzynarodową i nie ma filii zagranicznych, już sama różnorodność społeczeństwa oznacza, że regularnie kontaktujemy się z ludźmi z różnych środowisk.
To świetnie, bo w heterogeniczności siła! A ponieważ dziś obchodzimy święto Różnorodności Kulturowej ustanowione przez ONZ na rzecz dialogu i rozwoju środowisk międzykulturowych, to doskonały moment na celebrowanie różnic i wartości jakich do tej pory nauczyliśmy się pracując w Unity Group.
Dlaczego?
Siła tkwi w różnicach, a nie w podobieństwach
― Stephen R. Covey, autor książki „7 nawyków skutecznego działania”
Istnieje i tożsamość i różnorodność. Życie razem z innymi kulturami pozwala nam odkrywać nowe pomysły i perspektywy, docierać do szerszego grona odbiorców, doceniać nowe sposoby myślenia i w rezultacie doskonalić swój warsztat. Potwierdzeniem tej tezy wydaje się angielskie powiedzenie, że „potrzeba całej wioski, aby wychować jedno dziecko”, w co osobiście bardzo wierzę.
Przykładem może być moja historia, bo w wieku 18 lat wyjechałam z kraju. Od tego czasu mieszkałam w kilku państwach i pracowałam w wielu zespołach międzynarodowych i wielokulturowych. W rezultacie, tego jak dziś myślę, czuję i działam nie można przypisać do specyfiki jednego konkretnego kraju i gdybym dziś została wywołana do odpowiedzi, powiedziałbym, że moją ojczyzną jest Europa.
(W międzyczasie nauczyłam się również 5 języków obcych, ale nie to jest kluczowe. Najważniejsze by być otwartym i doceniać różnorodność kulturową!)
Zebrane doświadczenia procentują w Unity Group. Na co dzień współpracujemy z wieloma zagranicznymi klientami z różnych części świata – od Finlandii aż po USA – i różnorodność jest podstawą naszych relacji. Każdego dnia rozmawiam z ludźmi z różnych środowisk i jest to nieodłączna część współczesnego biznesu.
Small talk robi robotę
Każdy komunikuje się na swój własny sposób. Gdy spotykamy ludzi z innych środowisk i kultur, czasem zdarzają się drobne nieporozumienia, zwłaszcza gdy obydwie strony próbują dostosować się do siebie nawzajem.
Oto stara (klasyczna, ale i odważna) reklama HSBC, która doskonale ilustruje taką sytuację:
‘Small talk’ jest środkiem wyrazu potrzeby przynależności, ale każda kultura podchodzi do tego inaczej. Na przykład, każdy mieszkaniec Wielkiej Brytanii jest przyzwyczajony do rozmawiania o pogodzie. I rzeczywiście, ostatnie badania pokazują, że aż 95% respondentów w Wielkiej Brytanii przyznaje, że ucięło sobie pogawędkę o warunkach atmosferycznych w ciągu ostatnich sześciu godzin.
W Szwajcarii (gdzie obecnie mieszkam) jest zupełnie odwrotnie. Podczas gdy Brytyjczyk chętnie wymieniłby się swoimi spostrzeżeniami odnośnie pogody, Szwajcar uważa to za oczywistość i zdawkowo skwituje: „Jest zima, więc oczywiście jest zimno!” lub „Tak, widzę, że pada deszcz”.
Co więcej, przebywając w takich krajach jak USA i Wielka Brytania, często słyszy się pytanie „Jak się masz?”, a oczekiwaną odpowiedzią jest zawsze: „W porządku, dziękuję, a Ty?”. Nawet teraz uważam, że zadawanie pytania i sugerowanie odpowiedzi twierdzącej jest absurdalne, zwłaszcza gdy nie miewam się dobrze. Należy jednak pamiętać, że jest to szablonowa odpowiedź, a chcąc dowiedzieć się jak naprawdę ma się dana osoba należy wcześniej nawiązać z nią relację.
Z drugiej strony, w krajach nordyckich taki ‘small talk’ jest rzadki i nieszczególnie ceniony. O ile Amerykanie i Brytyjczycy ucinają sobie małe pogawędki ze wszystkimi (m.in. można usłyszeć sprzedawców pytających „Jak sobie radzisz?”, a Brytyjczycy będą pytać o to w prawie każdym wysłanym e-mailu lub liście), to w Szwecji, Finlandii i Norwegii z definicji jest podejrzane.
W Skandynawii rozmowa ma określony cel: rozmawiać z kimś, a nie tylko wypełniać czas lub przerywać milczenie. Właśnie w takich momentach ‘kłania’ się różnorodność kulturowa, która odgrywa ogromną rolę w relacjach z klientami z innych szerokości geograficznych. Warto zainwestować odrobinę czasu i pracy, by zrozumieć ich kulturę i zwyczaje.
Bez wątpienia, nigdy nie osiągniemy tego w 100%, ale zrozumienie jest kluczowym aspektem różnorodności. Komunikując się w grupie międzynarodowej należy pamiętać, że żaden z interlokutorów nie zamierza być niegrzeczny, ale ceni sobie inne zwyczaje w ramach własnej kultury. Tu każda ze stron powinna wykazać się wyrozumiałością.
Pośrednio czy bezpośrednio?
Kiedy próbujemy zinterpretować czyjeś słowa, ważne jest aby zrozumieć sposób w jaki dana osoba prowadzi swoją komunikację. To jak bardzo dana kultura jest bezpośrednia można łatwo odczytać z treści korespondencji biznesowej.
Jak już wspominałam, Brytyjczyk rozpocznie e-mail od pytania „Jak się masz?”, a nawet zda krótką relację co u niego (jeśli już wcześniej się kontaktowaliście). Należy mieć jednak na uwadze, że duża część tych interakcji to grzecznościowe szablony, bez których kultura brytyjska nie istniałaby. Natomiast kiedy pod koniec wiadomości pada stwierdzenie „tak przy okazji”, możemy być pewni, że to jest właśnie sedno.
Podobnie, brytyjskie wyrażenie „Będę o tym pamiętać” nie jest obietnicą podjęcia jakichkolwiek działań, ale potwierdzeniem, że uwaga została odnotowana. To różni się bardzo od tego, w jaki sposób komunikują się Polacy i Szwajcarzy – obydwie nacje są dość bezpośrednie, lubią przechodzić do sedna sprawy i nie zaczynają od wymiany maili grzecznościowych.
Jak się zatem zachować mailując z osobami z innej kultury? Znajdź złoty środek. Po prostu odpowiedz na kilka pytań i zadaj kilka własnych – to nic nie kosztuje. Pamiętaj, że praca z innymi kulturami i środowiskami oznacza kompromis i zrozumienie, a osoba po drugiej stronie wykazuje się dokładnie tym samym. To dokładnie tak jak byś był na zagranicznych wakacjach i nauczył się kilku lokalnych zwrotów dla nawiązania dobrych relacji z rdzennymi mieszkańcami.
Sztuka gestów
Komunikacja niewerbalna jest tak samo ważna jak ta werbalna. W wielu krajach język ciała i gesty dodają wagi wymawianym słowom, a w niektórych przypadkach – całkowicie zmieniają ich znaczenie.
Zauważ, że często prowadzimy rozmowy za pośrednictwem kamery internetowej i innych środków wizualnych. Nawet sobie nie zdajemy sprawy jak bardzo na tym opieramy swoją komunikację! To działa w obie strony i należy zwracać uwagę na to jak inni mogą odczytywać nasze gesty lub zachowania.
Oto kilka elementów, które warto rozważyć:
Ręce
W kulturach zachodnich, trzymanie kciuka oznacza życzenie powodzenia, ale w Wietnamie jest to wyjątkowo nieprzyzwoity gest.
Podobnie, dla Australijczyków gest kciuka zwróconego w górę nie zawsze oznaczał „świetnie”. Na szczęście zmieniło się to w ostatnich latach, co znacznie ułatwiło korzystanie z międzynarodowych sieci społecznościowych.
Natomiast na Filipinach wykonanie dłonią gestu „chodź tutaj” jest jednym z najbardziej obraźliwych, za co można być nawet aresztowanym. Tak więc lepiej nie używać tej techniki w celu zwołania swojego zespołu!
Powitanie
Mogłoby się wydawać, że uścisk dłoni to klasyczne powitanie biznesowe, ale nie wszędzie.
W Szwajcarii bliscy przyjaciele i znajomi witają się trzema pocałunkami w policzek. Podobnie jak w Wielkiej Brytanii, ale tam to tylko dwa pocałunki. Aby dodatkowo wprowadzić zamieszanie, Francuzi najpierw całują lewy policzek, podczas gdy Brytyjczycy – prawy. (Naprawdę opłaca się wiedzieć, w jakim kraju jesteś!)
Tymczasem w Japonii, za najlepszą formę powitania uważa się podanie swojej wizytówki obiema rękami z równoczesnym pokłonem, a także uścisk dłoni lub jakąkolwiek formę kontaktu fizycznego.
Kiwanie głową
Wiele osób zakłada, że kiwanie głową jest uniwersalnym znakiem na „tak”, a potrząsanie głową na boki oznacza „nie”. Nie zawsze tak jest – zarówno w Grecji jak i Bułgarii działa to dokładnie odwrotnie, co może prowadzić do poważnych nieporozumień.
Sposób siedzenia
Być może nie jest to aż tak ważne w przypadku spotkań online, ale prędzej czy później dojdzie do spotkania twarzą w twarz z naszymi klientami i partnerami. Gdy uczestniczysz w spotkaniach lub jesz, bądź świadomy swojej pozy. W Japonii siedzenie ze skrzyżowanymi nogami postrzegane jest jako brak szacunku, zawłaszcza w obecności osoby starszej lub postawionej wyżej w hierarchii społecznej. Natomiast w niektórych częściach Bliskiego Wschodu obraźliwe jest pokazywanie podeszew butów lub stóp.
Nie jest to temat łatwy, ale często najlepiej jest dostosować się do obyczajów danej szerokości geograficznej. Na przykład, będąc w restauracji, powinniśmy przestrzegać zwyczajów kraju, w którym się obecnie znajdujemy.
Kontakt wzrokowy
Nawet podczas zwykłego połączenia przez kamerę internetową warto okazać zainteresowanie i unikać tzw. rozpraszaczy (m.in. nie kierować swojego wzroku na ekran smartfona).
Podczas gdy w Ameryce Łacińskiej i Afryce przedłużony kontakt wzrokowy jest postrzegany jako wyzwanie, w Stanach Zjednoczonych i Europie Zachodniej oznacza zainteresowanie wypowiedzią i jest oznaką zaufania. Tego właśnie szukamy w podczas naszych spotkań biznesowych – z gestów naszych rozmówców staramy się odczytywać czy druga strona jest ciekawa naszych słów, ale każdy robi to na swój sposób. Jeśli nie jesteśmy pewni mowy ciała naszego interlokutora, wtedy komunikacja werbalna rozwieje wszelkie wątpliwości.
Życie w świecie wielokulturowym
“To, co sprawia, że świat jest interesujący, to nasze różnice, a nie nasze podobieństwa.”
Tim Cook
(CEO Apple)
Okazywanie inteligencji kulturowej wpływa pozytywnie na nasze relacje biznesowe i pozwala nam odnosić sukcesy w coraz bardziej zglobalizowanym i zróżnicowanym świecie.
Bezspornie, nikt nie jest w stanie być świadomym każdego zwyczaju, gestu czy idiomu w kontaktach z obcokrajowcami. Dlatego gdy przebywasz w innym kraju lub rozmawiasz z ludźmi obcego pochodzenia, obowiązuje jedna złota zasada: Bądź tolerancyjny. Przygotuj się na to, że ludzie nie będą mieli takiej samej wiedzy jak Ty, a to, co Tobie może wydawać się niegrzeczne, po prostu dla nich takie nie jest.
Z drugiej strony, jeśli wybierasz się do innego kraju lub wiesz, że będziesz podejmował zagranicznych gości, przygotuj się. Dzięki internetowi mnóstwo informacji jest na wyciągnięcie ręki. To świetny sposób na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia i zjednanie sobie nowopoznanych ludzi.
Biznes wielokulturowy
Z pewnością niewiele dziś firm może być uznanych za monokulturowe, bo świat stał się globalną wioską.
Na przykład w Unity Group codziennie pracujemy z ludźmi różnych narodowości, języków i kultur. Co więcej, nasza wewnętrzna różnorodność jest jedną z naszych największych zalet. Mając na pokładzie ponad 250 pracowników, mamy całe spektrum osobowości, doświadczeń i specjalizacji, a tym samym różne punkty widzenia. Właśnie ten szeroki przekrój pozwala nam dobrze rozumieć naszych klientów i proponować im najlepsze rozwiązania.
Zdecydowanie nikt nie jest w stanie wiedzieć wszystkiego o każdej napotkanej kulturze, ale najważniejsze by tworzyć przyjazne środowisko współpracy, które pozwala czerpać to co najlepsze, zarówno nam jak i naszym klientom.
Ogólnie rzecz biorąc, rozwój naszej inteligencji kulturowej poprawia relacje z partnerami biznesowymi. Nie należy unikać różnic, ale postawić na ich zgłębianie, bo to prowadzi do wielu odkryć i sukcesów. I odwrotnie – niechęć poznania ludzi wokół siebie jest oznaką lekceważenia i prowadzi do nieporozumień, które w skrajnych przypadkach mogą negatywnie wpłynąć na relacje zawodowe, a nawet doprowadzić do niepowodzenia biznesu. Dlatego warto jest poświęć chwilę na poznanie kultur naszych współpracowników i klientów.
Życzę wszystkim wspaniałego Dnia Różnorodności Kulturowej!
