Phygital / Nowa era handlu

Wraz z postępującą globalizacją technologia staje się coraz bardziej wszechobecna, a świat cyfrowy i świat fizyczny coraz bardziej się przenikają. Zacieranie granic pomiędzy tymi wymiarami zaowocowało powstaniem trendu zwanego „phygital”.

Opisuje on synergiczną integrację tych dwóch światów w celu stworzenia nowych, innowacyjnych doświadczeń dla klientów. W niniejszym artykule przyjrzymy się bliżej zjawisku phygital, jego historii, zastosowaniom w różnych branżach oraz korzyściom i wyzwaniom, jakie ze sobą niesie.

Phygital zapewnia integrację doświadczeń fizycznych i wirtualnych

W przeszłości handel elektroniczny był rozumiany jako wyłącznie wirtualne doświadczenie, w którym klienci dokonywali zakupów za pośrednictwem stron internetowych lub aplikacji mobilnych. Możliwości były zatem dwie, albo wizyta w sklepie stacjonarnym, albo zakupy online. Z czasem jednak firmy zaczęły stawiać na integrację poszczególnych kanałów sprzedaży, bo tego właśnie oczekiwali klienci, a na znaczeniu zyskało podejście omnichannel.

Phygital (termin powstał z połączenia słów „physical” i „digital”) jednak idzie krok dalej niż model omnichannel, w którym różne kanały sprzedażowe są zintegrowane w ramach jednego systemu obsługi klienta. W przypadku phygital konsument może niemalże jednocześnie korzystać z rozwiązań online i offline, dokonując zakupu. Jednym z pierwszych takich przykładów był system QR code, który pozwalał użytkownikom na dostęp do dodatkowych informacji online poprzez skanowanie kodów umieszczonych na produktach lub w miejscach publicznych. Dzięki temu to, co prezentowane było na interaktywnych ekranach, miało połączenie ze światem rzeczywistym.

Dzisiaj możliwości są znacznie większe dzięki rozwojowi technologii takich jak Augmented Reality (AR) i Virtual Reality (VR) i zaimplementowaniu ich do rozwiązań e-commerce. Dzięki AR klienci mogą np. przymierzyć ubrania lub wyświetlić produkty w swoim otoczeniu za pomocą smartfonów, co przekłada się na bardziej realistyczne i personalizowane doświadczenia zakupowe. Natomiast VR umożliwia klientom wirtualne wędrówki po sklepach internetowych, dając im wrażenie fizycznej obecności i lepsze poznanie produktów.

Kluczowe elementy phygital

Trend phygital koncentruje się na trzech głównych elementach: integracji przestrzeni fizycznej i cyfrowej, personalizacji doświadczeń oraz wykorzystaniu danych w czasie rzeczywistym. Przykładem integracji przestrzeni fizycznej i cyfrowej może być sklep, który wykorzystuje interaktywne ekrany dotykowe, aby umożliwić klientom przeglądanie asortymentu produktów oraz sprawdzanie dostępności rozmiarów i kolorów. Personalizacja doświadczeń to na przykład systemy rekomendacyjne, które na podstawie historii zakupów klienta proponują mu odpowiednie produkty. Natomiast wykorzystanie danych w czasie rzeczywistym pozwala na monitorowanie zachowań klientów w sklepach stacjonarnych i dostosowywanie oferty do ich preferencji.

Integracja doświadczeń online i offline

Phygital polega na łączeniu doświadczeń zakupowych online i offline w spójny sposób. Oznacza to, że klienci mogą swobodnie przechodzić pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży, korzystając z zalet każdego z nich.

Personalizacja

Dzięki analizie danych i zachowań klientów firmy mogą dostarczać spersonalizowane oferty i doświadczenia zakupowe, które lepiej odpowiadają indywidualnym potrzebom i preferencjom klientów.

Wykorzystanie technologii

Technologie takie jak AR, VR, IoT (Internet of Things) czy sztuczna inteligencja są kluczowymi elementami phygital. Pozwalają one na tworzenie innowacyjnych rozwiązań, które integrują świat fizyczny i cyfrowy, umożliwiając klientom bardziej interaktywne i immersyjne doświadczenia zakupowe.

Dostępność

Koncepcja phygital zakłada, że doświadczenie zakupowe może być dostępne dla klientów w dowolnym miejscu i czasie. Dzięki temu konsumenci mogą swobodnie korzystać z różnych kanałów sprzedaży, takich jak sklepy stacjonarne, e-sklepy, aplikacje mobilne czy media społecznościowe, w zależności od własnych preferencji i potrzeb.

Integracja systemów obsługi klienta

Kluczowym elementem phygital jest integracja różnych systemów obsługi klienta, takich jak systemy płatności, zarządzania zapasami czy obsługi klienta, w ramach jednego spójnego ekosystemu. Dzięki temu firma może zapewnić klientom jednolite i spersonalizowane doświadczenia zakupowe na każdym etapie ich interakcji z marką.

Zastosowania phygital w różnych branżach

Phygital znajduje zastosowanie w różnych branżach, w tym w handlu detalicznym, rozrywce, turystyce czy edukacji. Sklepy oferują np. interaktywne stoiska z produktami, gdzie klienci mogą przetestować urządzenia oraz skonsultować się z ekspertami. Dostępne są także aplikacje wykorzystujące technologię rozszerzonej rzeczywistości do wizualizacji mebli w przestrzeniach domowych klientów przed zakupem. Sklepy odzieżowe oferują rozwiązania pozwalające na wirtualne przymiarki i personalizację produktów.

Nike

Nike wykorzystuje technologię AR w swojej aplikacji mobilnej, umożliwiając klientom przymierzenie butów wirtualnie przed dokonaniem zakupu online. Dodatkowo marka otworzyła sklepy o nazwie „Nike Live”, które łączą doświadczenia fizyczne i cyfrowe poprzez interaktywne ekrany dotykowe, umożliwiające dostęp do personalizowanych treści i usług.

IKEA

Aplikacja mobilna o nazwie IKEA Place umożliwia klientom wirtualne urządzanie wnętrz i wypróbowanie aranżacji mebli i dodatków przed dokonaniem zakupu. Dzięki tej aplikacji klienci mogą obejrzeć, jak wybrane meble będą wyglądać w ich przestrzeni mieszkalnej, co pomaga w podejmowaniu decyzji zakupowych. Ponadto, IKEA eksperymentuje z koncepcją sklepów wirtualnych, gdzie klienci mogą przeglądać i kupować produkty za pomocą gogli VR, zapewniając interaktywne doświadczenie zakupowe bez wychodzenia z domu.

McDonald’s

W McDonald’s klienci mogą skorzystać z aplikacji mobilnej, która umożliwia składanie zamówień online i płatność przed przybyciem do restauracji, co przyspiesza proces obsługi i zwiększa wygodę. Ponadto restauracje są wyposażone w ekrany dotykowe do zamawiania, co umożliwia spersonalizowanie swojego zamówienia i łatwiejsze przeglądanie menu, a także dokonanie wygodnego zamówienia i płatności.

Glossier

Marka kosmetyczna Glossier połączyła działania online i offline poprzez stworzenie przyjaznej przestrzeni przypominającej place zabaw, gdzie zapewnia klientom nie tylko możliwość zakupu, ale także świetną zabawę. W takim środowisku konsumenci mogą eksperymentować z makijażem, robić sobie selfie w estetycznych lustrach i nawiązywać kontakt z marką w sposób, który wyłącznie online byłoby trudniej osiągnąć. Dodatkowo salony ograniczają liczbę klientów w jednym czasie, co pozwala na zachowanie przyjemnej atmosfery.

Korzyści i wyzwania phygital

Phygital niesie za sobą wiele korzyści zarówno dla klientów, jak i przedsiębiorstw. Dla klientów oznacza to bardziej spersonalizowane doświadczenia zakupowe, szybszy dostęp do informacji oraz większą wygodę. Dla przedsiębiorstw phygital może przekładać się na wzrost sprzedaży, lepsze poznanie klientów oraz zwiększenie lojalności.

1. Personalizacja doświadczenia klienta: phygital umożliwia firmom lepszą personalizację doświadczeń zakupowych poprzez zbieranie danych o klientach i dostosowywanie ofert do ich preferencji i potrzeb.
2. Integracja online i offline: phygital pozwala na płynne przejście klientów pomiędzy doświadczeniami online i offline, co zapewnia spójność marki i ułatwia proces zakupowy.
3. Większe zaangażowanie klientów: dzięki interaktywnym technologiom możliwe jest zwiększenie zaangażowania klientów poprzez zapewnienie im bardziej immersyjnych i angażujących doświadczeń zakupowych.
4. Optymalizacja przestrzeni sprzedaży: poprzez wykorzystanie technologii do prezentacji produktów, zbierania danych o zachowaniach klientów i zoptymalizowania układu sklepu.
5. Zwiększenie konwersji: dzięki lepszemu zaangażowaniu klientów i personalizacji doświadczeń zakupowych, phygital może pomóc w zwiększeniu konwersji i generowaniu większych przychodów dla firm.

Jednakże implementacja phygital wiąże się również z pewnymi wyzwaniami, takimi jak konieczność inwestycji w nowe technologie, zapewnienie bezpieczeństwa danych klientów oraz integracja różnych systemów. Firmy muszą także regularnie przeprowadzać badania, żeby sprawdzać, jak zaimplementowane rozwiązania cyfrowe wpływają na doświadczenie zakupowe klientów.

1. Koszty wdrożenia: implementacja nowoczesnych technologii zawsze wiąże się z zaangażowaniem zasobów, zarówno pod względem finansowym, jak i czasowym, co może stanowić wyzwanie dla niektórych firm, zwłaszcza tych mniejszych.
2. Bezpieczeństwo danych: zbieranie danych osobowych klientów w celu personalizacji doświadczeń zakupowych może rodzić obawy dotyczące prywatności i bezpieczeństwa danych, co wymaga odpowiednich środków ochrony danych.
3. Integracja infrastruktury: integracja systemów online i offline może być skomplikowana i wymagać znaczących nakładów na rozwój odpowiedniej infrastruktury technologicznej.
4. Edukacja klientów: niektórzy klienci mogą potrzebować edukacji na temat korzyści i sposobu korzystania z technologii phygital, co może wymagać dodatkowych wysiłków ze strony firm.
5. Ciągłe dostosowywanie się do zmian: świat technologii zmienia się dynamicznie, co oznacza, że firmy muszą być stale dostosowywać się do nowych trendów i innowacji, aby utrzymać konkurencyjność w erze phygital.

Phygital – spojrzenie w przyszłość

Przyszłość phygital zapowiada się niezwykle obiecująco, ponieważ trend integrowania świata fizycznego z cyfrowym wciąż się rozwija, napędzany coraz bardziej zaawansowanymi technologiami, jak np. wirtualna rzeczywistość, rozszerzona rzeczywistość czy sztuczna inteligencja i rosnącymi oczekiwaniami klientów.

Phygital pozwala na tworzenie interaktywnych i emocjonujących doświadczeń zakupowych, które wywołują pozytywne emocje. Wrażenia te mogą być kluczowe dla budowania więzi emocjonalnej z marką i zwiększenia lojalności klientów.