Jak zmieni się e-commerce w nowej normalności?

E-handel się zmienia się na naszych oczach, a co ważniejsze – tempo jego zmian jest bardzo dynamiczne. Niedawna epidemia spowodowała, że kanały elektroniczne są silnie eksploatowane, a to daje firmom jasny wybór: przystosuj się lub upadnij.

Nie trzeba dodawać, że zdecydowana większość firm wybrała pierwszą opcję. Teraz muszą określić efektywne kosztowo podejście, które będzie nadal szybkie, skuteczne i przyjazne dla klienta.
Nawiązując do naszego ostatniego video o przyszłości e-commerce, warto rozwinąć poruszone w nim tematy. Ewolucja e-handlu odbywa się w większym tempie niż kiedykolwiek wcześniej – dlatego też to właśnie teraz nadszedł czas, aby być świadomym zmieniających się trendów i tego, jak Twoja firma może się do nich dostosować w tak burzliwych czasach.

Poniżej postaram się poruszyć następujące kwestie:

• jak Covid-19 nie tylko zmienił, ale i przyspieszył rozwój e-commerce,
• nowe zachowania i trendy konsumenckie: jak firmy dostosowują się do wymagań klientów,
• konkurencyjność na rynku e-handlu,
• w jaki sposób przedsiębiorstwa mogą dostosować się i nadążyć za ewolucją handlu elektronicznego.

Ewolucja handlu elektronicznego w obliczu Covid-19

Początkowo dane pokazywały, że światowy sektor handlu elektronicznego wzrośnie o 256%. Według tamtych szacunków handel elektroniczny stanowiłby „tylko” 17,5 % całej sprzedaży detalicznej, a jego ewolucja miała iść w parze ze zmianami w tradycyjnych kanałach sprzedaży . Chociaż dane wskazywały na istotny wzrost, nikt nie spodziewał się, że sprzedaż poprzez Internet awansuje na wiodący kanał sprzedaży – Covid-19 i późniejsze ograniczenia związane z pandemią drastycznie to zmieniły.
Obecnie e-commerce stał się podstawowym kanałem sprzedaży dla wielu firm. Co więcej, coraz powszechniejsze położenie akcentu na sprzedaż online wpłynie na to, że liczby te będą nieustannie rosnąć.
W nowej normalności handel elektroniczny jest istotną częścią biznesu i tak będzie również w przyszłości, nawet jeśli sklepy stacjonarne pozostaną w pełni otwarte i dostępne dla klientów. Pandemia wymusiła na konsumentach zmianę nawyków, dzięki czemu robienie zakupów online jest dla nich sposobem na realizowanie swoich zakupowych potrzeb niemalże w każdej dziedzinie. Co więcej, wielu z nich ma świadomość, że ich zakupy powinny zacząć się od zajrzenia do Internetu, nawet jeśli finalnego zakupu dokonają offline.

Wzrost według sektorów

Nie wszystkie przedsiębiorstwa zostały dotknięte przez pandemię w ten sam sposób. Możemy je podzielić na trzy grupy.

Pierwszą grupę stanowią firmy, które posiadają silny kanał do sprzedaży w Internecie – często dlatego, że charakter towarów i usług dobrze pasuje do tego typu sprzedaży. Branża RTV/AGD/multimedia jest tego wyraźnym dowodem, podobnie jak nasz klient, RTV EURO AGD, który od zawsze posiada silny kanał e-commerce, znakomicie realizujący swoje cele w dobie pandemii.

Druga grupa to firmy, które odnotowują znaczny wzrost przychodów z e-commerce, ale prawdopodobnie nie jest on wystarczający, aby złagodzić straty ze sklepów stacjonarnych. Na przykład branża fashion od zawsze wiązała się z wizytą w sklepie tradycyjnym, ponieważ w tym przypadku klienci będą zawsze mieli potrzebę dokładnego sprawdzenia produktu (o czym wspomnę także później). Brak tej możliwości, w połączeniu z lockdownem, spowodował gwałtowny spadek popytu na nowe produkty. W tym przypadku przychody z handlu elektronicznego pokrywał straty zysku ze sprzedaży offline . Inny z naszych klientów, LPP, spodziewa się w tym roku około 2 mld zł z handlu elektronicznego w Polsce (około 500 mln USD 450 mln EUR/400 mln GBP), w porównaniu z 1,7 mld zł w roku ubiegłym (430 mln USD/380 mln EUR/350 mln GBP).

Trzecia grupa to branże, które niestety odczuły pandemię najbardziej. We wszystkich sektorach związanych z podróżami odnotowano spadek sprzedaży. Jak podają dane, zamówienia na bagaże i torby spadły o 5% , ale niewykluczone, że może to ulec dalszemu pogorszeniu w zależności od lokalnych warunków i ograniczeń dotyczących podróży.

Zmiany w zachowaniach konsumentów

Handel elektroniczny, podobnie jak handel detaliczny, jest sektorem na który wpływ mają konsumenci i ich preferencje. Wraz z pandemią ewolucja handlu elektronicznego znalazła się w centrum uwagi, ponieważ inne sposoby na zrobienie zakupów stały się w zasadzie niedostępne. Dzięki temu jesteśmy w stanie dostrzec pewne wyraźne preferencje i trendy, których nie można ignorować.

Wraz z kolejnymi obostrzeniami i zagrożeniami związanymi z dużymi skupiskami ludzi, bardzo szybko zaobserwowaliśmy przeniesienie się klientów do kanałów e-commerce.
Co więcej, jest to też wielce prawdopodobne, że nie będzie to tymczasowa zmiana. Badania wskazują, że mniej więcej połowa badanych zamierza nadal korzystać ze sklepów internetowych, które znaleźli w czasie lockdownu. W niektórych krajach, np. w Polsce, może to być nawet więcej, na poziomie około 63% badanych.
Liczne doniesienia pokazują, że osoby starsze – segment, który wcześniej bardzo faworyzował punkty sprzedaży fizycznej – przebywając w domu, dla bezpieczeństwa korzystały z handlu elektronicznego, i w wielu przypadkach po raz pierwszy dokonywały zakupów online.

Oto kilka przykładów: 

– Dania: firma Deloitte spodziewa się, że 1 milion osób starszych (powyżej 65 roku życia) będzie coraz częściej dokonywać zakupów online 
– USA: badanie przeprowadzone przez Coresight Research wykazało, że osoby powyżej 61 roku życia najczęściej unikają zarówno centrów handlowych (85,6%), jak i sklepów w ogóle (61,1%) – jest to najwyższa liczba spośród każdej grupy wiekowej.
– Chiny: Osoby w wieku powyżej 60 lat w większości korzysta z zakupów online, aplikacji mobilnych i innych kanałów cyfrowych

Innymi słowy, trend ten jest globalny, a transformacja cyfrowa sprzedaży nie ominie żadnego zakątka świata.
Warto również zauważyć, że ten “dojrzały” segment klientów jest stosunkowo początkujący w posługiwaniu się technologiami. E-sklepy powinny zatem pozwolić im opanować „podstawy” i być wyposażone w takie rzeczy jak: przejrzystą nawigację, funkcjonalności związane z łatwym wyszukiwaniem oraz intuicyjną ścieżkę zakupową. O ile możemy mówić o nowych technologiach i trendach, o tyle dojrzali konsumenci nadal będą wykorzystywać swoje komputery i smartfony jako podstawowe narzędzia do realizacji potrzeb zakupowych.

Jak poczuć produkt dostępny tylko online?

Jedną z największych zmian w handlu elektronicznym była potrzeba konsumentów jak najszerszego poznania cech produktów, którymi są zainteresowani. Dla osób starszych, które wcześniej sprawdzały to w sposób fizyczny – np. poprzez dotyk, stanowi to jedno z największych wyzwań. Dla wielu firm jest to również obszar, w którym można wyprzedzić lub pozostawić w tyle konkurencyjne sklepy internetowe.
Istnieje wiele istotnych czynników wpływających na sposób prezentacji oferowanych przez sklep towarów – często specyficznych dla tego typu produktów. Na przykład:

• Poglądy 360 stopni będą ważne dla osób lubiących modę – klienci preferują dokładne obejrzenie towaru, z różnych perspektyw.
• Dla innych wystarczające mogą być filmy i zdjęcia, pod warunkiem, że zawierają one wyraźne informacje. W końcu kupując inteligentny telewizor, większość ludzi martwi się raczej o jego wymiary niż o to, jak wygląda od tyłu.
• W przypadku przedmiotów o niestandardowych cechach, takich jak różne kolory czy unikalne funkcjonalności, pomocne będzie pokazanie wszystkich dostępnych dla danego produktu. W przeciwnym razie klient nie mogąc zobaczyć dokładnie dostępnych wariantów danego produktu, mogą wyjść z naszego sklepu bez oczekiwanego rezultatu – bez zakupionego produktu.
  Co więcej, klienci oczekują również wiarygodnych i aktualnych informacji. Chcą mieć pewność, że dane, które są zaprezentowane w opisach produktowych dotyczą dokładnie tych produktów, które mogą zamówić.
• W przyszłości coraz powszechniejsze będą technologie VR, AR, głosowe i inne, ale na razie należy skupić się przede wszystkim na wysokojakościowych kartach produktowych zawierających dokładne opisy i zdjęcia wysokiej jakości – czyli dokładnie na tym, czego potrzebują klienci by przekonać się do zakupu.

Kanał mobile

W trwającej erze cyfrowej jak mantrę powtarza się znaczenie kanału mobile. Jest to dynamicznie rozwijający się segment, jednak nie przewyższa on swoim znaczeniem desktopowej wersji e-commerce.
Krótko mówiąc: przeglądanie stron w sklepach e-commerce w wersji mobile stale rośnie, ale to właśnie komputery stacjonarne napędzają najwięcej konwersji – wystarczy spojrzeć na dane pochodzące od Shopify.

Jednak jednym z obszarów, w którym urządzenia mobilne będą miały większy wpływ jest BOPIS: Buy Online, Pickup In-Store. W Stanach Zjednoczonych zamówienia BOPIS-u w kwietniu tego roku były 6-krotnie większe niż w roku ubiegłym. Jest to również obszar, w którym branże, które normalnie nie zajmują się handlem elektronicznym, zaczęły stawać się aktywnymi graczami – zamówienia żywności na wynos w naturalny sposób zwiększyły swoje znaczenie w tym kanale. Jeden z naszych klientów, Green Gorilla (Szwajcaria) dzięki temu był w stanie odpowiedzieć na potrzeby klientów, nawet w sytuacji, kiedy dostawy nie były możliwe, a klienci chcieli w dalszym ciągu korzystać z usług tej kawiarni, odbierając bezpośrednio z jej punktów zamówione posiłki i napoje.

Jeśli chodzi o większe sklepy, to istniejące internetowe giganty też nie zawsze wygrywają. Dzięki BOPISowi firma Target zdołała konkurować z Amazonem w USA – a nawet prześcignąć ich w ruchu internetowym.

Zwiększona konkurencja

Ponieważ coraz więcej firm przenosi się do sieci, konkurencja jest teraz znacznie bardziej intensywna. Dla wielu, wejście do sieci oznacza wejście na rynek, który jest znacznie większy od lokalnych rywali. Ludzie mogą być skłonni odwiedzać lokalizacje w pewnej odległości od swojego domu (lub nawet wybierać firmy wyłącznie poprzez ten czynnik), ale kiedy podróżowanie jest wykluczone – czynnik odległości nie gra roli.
To z kolei powoduje, że potrzeba wyróżnienia się jest większa niż kiedykolwiek. Ponieważ handel elektroniczny staje się nową normą, obecność Twojej firmy w Internecie musi odpowiadać jakości Twojego sklepu. Dodatkowo, programy lojalnościowe i inne inicjatywy staną się coraz częstsze w celu zapewnienia powtarzalności wizyt i budowania bazy klientów. Biorąc pod uwagę, że tak wiele osób zamierza skupić się na e-commerce, teraz jest czas na budowanie tego lojalności wśród klientów.

Nowe Technologie dla znanych problemów

Żaden z opisanych przez nas do tej pory problemów nie jest nowy. Co więcej, pandemia Covid-19 i zamknięcie fizycznych sklepów po prostu je pogłębiły. Klienci potrzebują lepszego poznania produktów, zrozumieć, co mogą kupić, a cały proces zakupowy powinien dostarczać im pozytywnych wrażeń, tak by z satysfakcją (i pełnym koszykiem oraz sfinalizowanym zakupem) opuścili nasz sklep internetowy.

Platformy e-commerce

Firmy, które nie posiadają sprzedaży internetowej, będą teraz musiały szybko ją stworzyć i wybrać odpowiednią platformę e-commerce. Istnieje kilka opcji. Typowy model B2C może opierać się na platformie takiej jak Magento lub Shopify, natomiast modele B2B i bardziej dedykowane modele konsumenckie mogą potrzebować portalu internetowego lub niestandardowej platformy, która lepiej łączy unikalne usługi i rozwiązania z oferty (np. ONE). Pamiętaj, że platforma zakupowa powinna gwarantować taką samą jakość zakupów, jaką gwarantują zakupy offline.
Podobnie, obecność w kanale mobile z pewnością okaże się przydatna, zwłaszcza dla firm, które chcą ponownie zintegrować swoje sklepy detaliczne tak bezpiecznie, jak to możliwe – np. w przypadku podejścia BOPIS. Aby zapewnić wygodną i płynną obsługę pomiędzy platformami, nowoczesne technologie, takie jak Progressive Web Apps, mogą pomóc w osiągnięciu sukcesu.

A co powinny zrobić firmy, które już są w sieci? Odpowiedź jest prosta – teraz jest idealny czas na optymalizację i doskonalenie. Rynek wkrótce stanie się o wiele bardziej zatłoczony.

Co z kolei z tymi, którzy nie sprzedają online?

Są firmy, które po prostu zdecydowały się nie rozwijać kanałów online – np. Primark w Wielkiej Brytanii nie wprowadził żadnej możliwości zakupów przez Internet, co doprowadziło do pewnej silnej krytyki. Może się wydawać, że uruchomienie kanału internetowego mogłoby mieć wpływ na jego model biznesowy opierający się na niskich cenach (prawdopodobnie USP Primarka na jego rynku), to jednak miesiące bez przychodów spowodowane zamknięciem sklepów stacjonarnych, to coś co nawet największe firmy ledwo mogą przetrwać. Oczywiście w przypadku Primark prawdopodobnie mógł sobie na to pozwolić – tuż po otwarciu sklepów klienci błyskawicznie wrócili do zakupów w tej sieciówce. Jednak nie wszyscy mogą pozwolić sobie na taką sytuację.

Informacje produktowe

Informacje są ważne przy dokonywaniu wszelkich zakupów. W obecnej sytuacji, wraz ze wzrostem konkurencji, widać istotną zmianę – klienci przechodzą od zakupów pod wpływem impulsu do podejmowania świadomych decyzji. Innymi słowy, ci, którzy prezentują swoje produkty w sposób kompletny za pomocą odpowiednich informacji (opisów, zdjęć, multimediów), będą mieli przewagę konkurencyjną.
Zarządzanie informacją o produkcie (Product Information Management – PIM) będzie w tym przypadku bardzo pomocne – połączenie wszystkich różnych źródeł danych zapewni za pomocą centralnego systemu sprawi, że opisy będą spójne i żaden istotny szczegół nie zostanie pominięty, ponieważ ktoś zapomniał ręcznie zaktualizować formatkę produktową.
Kupujący online będą również musieli móc „poczuć” produkty bardziej niż kiedykolwiek wcześniej. Bez możliwości odwiedzenia fizycznego sklepu lub samodzielnego sprawdzenia produktu, potrzebują technologii, która pomoże wypełnić tę lukę i przezwyciężyć to, co jest prawdopodobnie największą słabością e-commerce.

W szczególności sklepy internetowe powinny zadbać o:

• dokładne informacje o produkcie tworzące wysokojakościowe karty produktowe ze zdjęciami, multimediami, instrukcjami użycia itp.
• pełną automatyzację i personalizację
• obsługę klienta online na najwyższym poziomie
• pokazanie wszystkich parametrów produktu (np. wymiary, ilości w opakowaniu)

Możemy uznać niemalże za pewne to, że sklepy internetowe będą głównym miejscem do przeglądania produktów. Klienci zwracając uwagę na swoje bezpieczeństwo, będą wybierać tę drogę do przejrzenia interesujących ich towarów, nawet jeśli finalnie zakupu dokonają w sklepie stacjonarnym. W tym przypadku istotne będzie zawarcie informacji na karcie produktowej o stanie magazynowym i zapewnienie klienta, w którym dokładnie sklepie znajdzie dany towar (np. tutaj dobrym przykładem będzie sklep RTV Euro AGD). Takie funkcje stają się teraz ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej.

Automatyzacja

Zastosowana we właściwych miejscach automatyzacja nie tylko umożliwia i przyspiesza wykonywanie powtarzających się zadań wykonywanych ręcznie. W rzeczywistości wdrożenie jej może pomóc w uzyskaniu dodatkowych przychodów, umożliwić całodobową obsługę sklepu internetowego i stworzyć unikalne doświadczenie klienta. Rozwój e-commerce sprawia, że automatyzacja stanie się pomocnym narzędziem do “window-shoppingu”. Implementacja silników rekomendacyjnych podpowiadając klientom preferowane przez nich produkty staną się jednym ze sposobów na zwiększenie przychodów. Takie rozwiązania stosują już Netflix oraz Amazon, więc można przypuszczać, że ich powszechniejsze zastosowanie będzie tylko kwestią czasu.

Wydajność sklepu internetowego

Kiedy zamknięto sklepy stacjonarne, wiele przedsiębiorców sprzedających online mówiło o tym, w zasadzie każdy dzień wyglądał jak Black Friday – tak bardzo wzrósł ruch w sklepach internetowych. W USA każdego dnia w kwietniu dokonywano więcej zakupów niż w roku 2019 podczas “Czarnego Piątku”, a całkowita liczba transakcji online wzrosła o 22%.

Oczywiście wzrosty wynikają z ograniczonych możliwości kupowania offline, jednak w konkretnych sektorach – takich jak branża odzieżowa, sprzedaż online wzrosła wraz z obniżaniem cen podczas wyścigu z konkurencją. W wielu przypadkach przedsiębiorstwa nie były przygotowane na wzmożony ruch w kanale e-commerce – strony internetowe były przeciążone, sklepy wręcz nie mogły nadążyć za popytem. Spadająca wydajność oznaczała ograniczenia dla klientów – albo w ogóle nie mogli zrobić zakupów, albo będąc niezadowoleni z jakości procesu zakupowego, nie finalizowali transakcji.
Dla tych firm, które rozpoczęcie sprzedaży online mają jeszcze przed sobą (Primark!), szybkość jej rozpoczęcia jest niezwykle istotna, ale co ważne bez poświęcania przy tym jakości. Do wypróbowanych i sprawdzonych rozwiązań, które pozwolą szybko zacząć sprzedawać online należą zarówno Shopify, jak i Magento. Oba rozwiązania oferują narzędzia, które pozwolą zbudować platformę sprzedażową stanowiącą solidną podstawę dla każdego e-commerce. To, w połączeniu ze skalowalnym podejściem do serwerów (np. odpowiednia wielkość i architektura serverless w chmurze lub nawet po prostu użycie hostingu Shopify), może zapewnić wydajność, która poradzi sobie z peakami w ruchu na stronie, jak i spadkami.

Wygoda przyszłością handlu elektronicznego

Ostatecznie tym, co będzie czynnikiem wpływającym na sukces i powszechność e-commerce będzie komfort użytkownika. Każdy z elementów, z którym ma kontakt nasz klient, powinien być zaprojektowany tak, aby korzystanie z e-sklepu było przede wszystkim wygodne. By określić, czy proces zakupowy w Twoim sklepie internetowym jest przyjazny dla klienta, warto odpowiedzieć sobie na następujące pytania:

• Czy Twój sklep internetowy działa szybko i wydajnie?
• Czy klienci z łatwością dokonują zakupów w każdym z dostępnych kanałów sprzedażowych?
• Czy klienci mogą znaleźć Twoje produkty w łatwy sposób?
• Czy podczas zakupów dostarczasz klientom wszystkich niezbędnych informacji o produkcie?
• W jaki sposób lojalni klienci mogą zaangażować się w działalność Twojej firmy?
• W jakim stopniu w Twoim sklepie internetowym pojawia się automatyzacja procesów wpływająca na wygodę zakupów powracających klientów?

Dla przedsiębiorców, którzy weszli już w nową normalność i chcą powrócić na ścieżkę zdrowego wzrostu swojego biznesu, inwestycja w e-commerce to nie kwestia pytania “Czy warto to zrobić?”, tylko tego, jak zrobić to szybko i rozsądnie pod względem kosztów.

Unity Group jako doświadczony partner transformacji cyfrowej sprzedaży może pomóc w rozwoju Twojego biznesu.

Zapraszam do bezpośredniego kontaktu z nami – lub ze mną – z wielką chęcią pomożemy znaleźć odpowiednie rozwiązania i narzędzia dla Twojego biznesu.