7 przykazań cross-border. Czyli czego potrzebujesz by sprzedawać za granicą
Gdy legendarny książę Lech postanowił założyć państwo polskie w centrum Europy, zapewne nie przewidział dwóch rzeczy – skali problemów z germańskimi i słowiańskimi sąsiadami oraz szansy, jaką to sąsiedztwo stworzy w XXI wieku. Mowa oczywiście o szansie dla e-biznesu! 😉 W dobie kurczącego się świata, dobrodziejstw wynikających z członkostwa w UE, epoki cyfryzacji i coraz szybszego transportu, polski e-commerce coraz śmielej spogląda na kraje poza granicami. Co jest potrzebne aby dobrze zaplanować sprzedaż za granicą?
Temat na polskim rynku – zgłębiany najczęściej tylko przez największych graczy, posiadających już doświadczenie w e-commerce. A i tak nie brakuje tutaj przypadków taktycznego odwrotu pokroju Allegro.de… Co więc na pewno należy zrobić, aby zacząć sprzedaż za granicą? Pokusiłem się o sformułowanie septalogu cross-border. W przeciwieństwie do dekalogu nie gwarantuje on e-handlowego zbawienia, ale pomaga w zbudowaniu świadomości i stanowi odpowiednik nawigacji samochodowej w drodze do celu. A więc przykazanie nr…
1. Będziesz miał prawa cudze przede mną
Zanim zdecydujesz się rozpocząć sprzedaż za granicą, musisz najpierw przystąpić do szczegółowej analizy rynku – w tym także przepisów dotyczących sprzedaży elektronicznej, które obowiązują w danym kraju. To bardzo ważne, bo o ile w przypadku UE sprawa jest ułatwiona, to w innych krajach litera prawa może zadecydować o opłacalności całego przedsięwzięcia już na jego starcie.
Ważne: Sprawdź m.in. przepisy dotyczące reklamacji i zwrotów, wysokość cła i kwestie podatkowe – wszystko to będzie miało wpływ na opłacalność przedsięwzięcia!
2. Planując sprzedaż za granicą dobierz miejsce swoje
Obecnie największą popularnością wśród polskich e-przedsiębiorców cieszą się kraje Unii Europejskiej – zwłaszcza UK (34% rynku w UE) oraz Niemcy (13% rynku w UE). Nikogo zapewne ten fakt nie dziwi, ponieważ poza oczywistymi zaletami polityczno-prawnymi, występuje tutaj duża dogodność ekonomiczna – do podniesienia „z ulicy” jest ponad 400 mld euro (wartość rynku e-commerce w UE). Dodajmy, że ten segment charakteryzuje się nieprzerwanym wzrostem, co oznacza, że nie jest to rynek jeszcze w pełni nasycony.
Co jednak ciekawe, istnieją w UE kraje o mniejszej wartości rynku, gdzie jednak kupujący na zakupy internetowe przeznaczają miesięcznie (uśredniając oczywiście) znaczne kwoty.
Oznacza to, że choć UK i Niemcy można uznać za dobry punkt startu (również ze względu na liczną Polonię), to jednak można także spojrzeć na całość z szerszej perspektywy i nie zamykać się tylko na te rynki. Być może warto również rozważyć sprzedaż w Irlandii lub w krajach Półwyspu Skandynawskiego. Jakby nie patrzeć, powyższe dane doń zachęcają. Poszukaj swojej niszy!
3. Kradnij (mądrze) od konkurencji
Planując sprzedaż za granicą warto przeanalizować działania bezpośredniej konkurencji w wybranych krajach. Pozwoli to na zweryfikowanie standardów obsługi klienta przyjętych na danym rynku, ale też na zaczerpnięcie best practices. Na tym etapie zidentyfikuj wyróżniki dla Klienta (co jest dlań istotne) i zastanów się– czy jesteś w stanie dotrzymać standardów (np. szybkiej dostawy) lub jak możesz zapełnić powstałe luki (np. niska cena). Oczywiście najwięksi gracze mogą sobie pozwolić na zakup/zlecenie przygotowania szczegółowych raportów, ale warto wykonać to proste ćwiczenie również wewnątrz firmy – chociażby po to, aby mieć możliwość porównania podstawowych danych.
4. Czcij klienta swego
Klient, dokonując zakupu w sklepie internetowym, musi się czuć bezpiecznie i swobodnie. Zadbaj o wygodną dla niego komunikację w rodzimym języku. Angielski jest tutaj, co prawda pewnym standardem, ale jak pokazuje praktyka konsumenci najbardziej ufają e-sklepom z ofertą dostępną w języku ojczystym. Parafrazując słowa Michaela Kligera (prezesa Mytheresa.com) – w przypadku Klientów premium komunikacja w rodzimym języku jest kluczowym aspektem.
Ważne: dostosowanie języka dotyczy nie tylko prezentacji oferty, ale również obsługi klienta. Jeśli nie stać Cię na utworzenie biur na terenie docelowego kraju, myśl out of the box. Weź pod uwagę rozwiązania typu LiveChat lub chatbot, które w przypadku rynków zagranicznych cieszą się ogromną popularnością.
5. Pamiętaj, abyś optymalizował (logistyka)
Wśród największych problemów związanych z zakupem w zagranicznym e-sklepi klienci w UE wskazują wysokie koszty logistyki oraz zwrotu towaru, jak i dłuższy czas realizacji zamówienia. W dobie rozpieszczonego przez rynek Klienta 3.0 stanowi to bez wątpienia największe wyzwanie w realizacji projektu. Im bardziej nietypowy produkt oferujesz, tym bardziej problematyczna staje się logistyka.
Ważne: postaw na automatyzację procesu oraz wybór godnych zaufania partnerów. Sprawdź które z firm dostępnych w Polsce cieszą się również uznaniem za granicą i na tej podstawie podejmij decyzję o doborze partnera. Takie firmy posiadają już opracowane wzorce tego typu współpracy, co w dużej mierze rozwiązuje problem doświadczenia.
6. Nie cudzołóż z platformami
Aby obsługa sprzedaży zagranicznej była jak najwygodniejsza, a co za tym idzie najmniej kosztowna oraz najbardziej zautomatyzowana, warto dobrze przemyśleć wybór platformy e-commerce. Wybierz tę elastyczną, z możliwościami obsługi wielu magazynów, integracji z różnymi systemami wewnętrznymi (np. klasy ERP, CRM), a przede wszystkim więlojęzykowością.
Możesz pokusić się o rozwiązanie dedykowane, zanim jednak zainwestujesz duże środki sprawdź rozwiązania open source (np. Magento 2). Dzięki tego typu platformie zyskasz możliwość pełnej integracji procesów wewnętrznych (również w kierunku Omnichannel Experience). Ale przede wszystkim dostęp do bogatego zestawu gotowych modułów do instalacji (rozszerzających funkcjonalności sklepu internetowego np. o integrację z MarketPlace’ami). To umożliwi Ci szybką implementację best practices.
7. Głoś świadectwo swoje (e-Marketing)
Wybór platformy, zaplanowanie logistyki i obsługi to oczywiście jeszcze nie wszystko. Uruchamiając sprzedaż zagranicą powinieneś też od razu dać się zauważyć. Stworzenie skutecznej strategii performance marketingu na rynki zagraniczne to nie lada wyzwanie! Odmienna specyfika rynku, inne standardy obsługi oraz zachowań klientów powodują, że przeniesienie strategii marketingowej 1:1 z naszego rodzimego podwórka nie zawsze (a może nawet „zazwyczaj nie”) odnosi zamierzony skutek. W tym przypadku warto posiłkować się wsparciem agencji z wybranego kraju lub specjalizującej się w międzynarodowej obsłudze biznesu. Dzięki temu będziesz mieć pewność, że opracowany content oraz standardy UX będą zgodne z oczekiwaniami Klientów i wymogami SEO. Rzecz oczywiście w równym stopniu odnosi się do kampanii SEM, remarketingu oraz e-mail marketingu, jak i programów lojalnościowych.
Ważne: myśląc o rozwoju rozważ zaistnienie w marketplaceach (pokroju Ebay, czy Amazon), gdzie połączenie obecności oraz skutecznych kampanii remarketingowych pozwoli Ci na zdobycie nowych klientów.
