4 różnice pomiędzy sprzedażą usług online a klasycznym retail e-commerce

Branża usługowa podąża za trendami i przechodzi transformacje. Nowy model sprzedaży wymusił ponowne zdefiniowanie pojęcia e-commerce. Dziś kategoria ta dotyczy internetowego handlu nie tylko towarami, ale i usługami. Wciąż jednak istnieją znaczące różnice pomiędzy tymi systemami, wymuszające zastosowanie innego podejścia przez przedsiębiorców. Wyróżniliśmy 4 najważniejsze elementy, definiujące różne sposoby prezentacji i sprzedaży produktów oraz usług online.

Świat się zmienia – wszystko staje się usługą

E-commerce dziś nie dotyczy tylko produktów, ale i usług. Wiele firm zdecydowało, że lepszym rozwiązaniem biznesowym będzie sprzedaż ich również kanałami online.

Obecnie większość usług jest dostępnych na żądanie, od telewizji po usługi komunikacyjne. Popularnymi przykładami sprzedaży w modelu samoobsługowym jest streaming filmów, seriali i muzyki; wynajem pojazdów miejskich. W modelu self-service sprzedaż odbywa się również w przypadku branży ubezpieczeniowej, turystycznej czy finansowej (np. kantory wymiany walut). Dla osób przyzwyczajonych do szybkości zakupów w e-commerce, oczekiwanym modelem zakupu usług jest również rozwiązanie self-service, czy to w postaci portalu czy aplikacji webowej.

Dla przedsiębiorstw inwestujących dopiero w oferowanie usług online, bardzo istotnym kluczem są różnice w metodzie ich sprzedaży w porównaniu do tradycyjnego e-commerce. Przyjrzyjmy się w takim razie na co warto zwrócić uwagę i co będzie istotne dla naszego biznesu przy takiej transformacji.

Cena

W przypadku branży retail cena produktu zależy od stawki jednostkowej i liczby kupionych sztuk. Wartość ta, po nałożeniu aktualnych promocji, pozwala w dość prosty sposób wyliczyć ostateczną opłatę. Klient kupuje towar i płaci raz. Wszystko ma swoją z góry ustaloną wartość. W przypadku usług sytuacja ma się inaczej. Cena zależy od wielu dodatkowych czynników, a w tym m.in. od:

  • czasu korzystania z usługi
  • promocji czasowych
  • częstotliwości korzystania z usługi
  • dostępu do większych pakietów i ich zwiększania
  • Usług dodatkowych

Dostępność

Wyzwanie dotyczące ustalania ceny usługi internetowej to nie jedyna różnica względem klasycznego retail e-commerce. Problemem może być też dostępność usług, związana z ograniczeniami infrastruktury u klienta, np. telecom musi sprawdzić czy pod wskazanym adresem jest dostępny światłowód. Nie każde gospodarstwo domowe ma możliwość skorzystania z każdego pakietu prędkości Internetu.

Złożoność oferty

Kolejna różnica to sposób prezentacji złożonych ofert, które w przypadku usług sprzedawanych przez Internet często są rozbite na wiele mniejszych wariantów i pakietów. Retail e-commerce w danym momencie przedstawia głównie jeden produkt, który klient jasno widzi na karcie produktowej – są na niej wszystkie informacje i zdjęcia / grafiki. Nie jest to takie oczywiste w przypadku usług online. Wszelkie korzyści i możliwości muszą zostać przedstawione klientowi w sposób zrozumiały, ale jednocześnie maksymalnie dokładny, bo portal w rozumieniu Kodeksu Handlowego przedstawia ofertę. Dlatego tak ważna jest tutaj świadomość dobrych praktyk UX i ich stosowanie. Powinno to dotyczyć zarówno badania użyteczności, prawidłowego zaprojektowania poszczególnych ekranów, jak i ścieżki zakupowej. Wymagania prawne przekładają się tęż na wymóg wersjonowania wersji portalu. Np. bank musi mieć możliwość przedstawić wersję oferty, jaka była komunikowana na stronie w danym dniu.

Wyzwania backendowe

Skuteczna prezentacja oferty wymaga między innymi integracji z szeregiem systemów. To kolejna krytyczna różnica w porównaniu z retail e-commerce, który klasycznie jest zintegrowany głównie z ERP i serwisem płatności. W przypadku usług oferowanych online należy zapewnić integrację z dodatkowymi systemami. Możemy wśród nich wyróżnić:

  • systemy, które sprawdzają dostępność usługi w danej lokalizacji
  • systemy służące uruchomieniu usługi w tej lokalizacji
  • system do fakturowania, który z każdym miesiącem będzie automatycznie naliczał opłaty i generował stosowny dokument (w odróżnieniu od retail e-commerce, w którym jedno zamówienie to jedna faktura)
  • systemy do testowania usług, które między innymi pilnują czasu korzystania z darmowych okresów próbnych oraz ograniczeń związanych z każdym pakietem

Takich systemów może być znaczna liczba, a bez ich integracji problematycznie staje się świadczenie usług powiązanych. Mogą pojawić się błędy w fakturowaniu, płatnościach czy nawet w dostępie do zamówienia przez konsumenta.

Podsumowanie

Pomimo wielu cech wspólnych, z punktu widzenia technologicznego, pomiędzy retail e-commerce i e-commerce usług można wyróżnić szereg kluczowych różnic, które wymuszają odmienne podejście do sprzedaży, wykorzystywanych narzędzi oraz systemów. Zarówno z usług, jak i z retail, korzystają ci sami klienci, którzy mają podobny zestaw cech, wartości i przyzwyczajeń. Oznacza to, że wymagania, którym usługodawcy muszą sprostać pozostają takie same jak wobec sprzedaży klasycznej.

Nasi eksperci
/ Dzielą się wiedzą

23.04.2024

AI w marketingu / Przegląd możliwości

AI

„W dynamicznie rozwijającym się świecie biznesu, optymalizacja marketingu odgrywa coraz ważniejszą rolę”. Tak zapewne zaczynałby się kolejny artykuł wygenerowany przez sztuczną inteligencję. Bez obaw! Choć jesteśmy fanami AI, to poniższy tekst został napisany przez człowieka. Przygotowaliśmy dla Ciebie przegląd najważniejszych...

PIM in Marketplace Platform
16.04.2024

Rola systemów PIM na platformach marketplace

E-Commerce

Dobrej jakości, kompletne informacje produktowe pozwalają sprzedawcom w odpowiedni sposób zaprezentować asortyment, a klientom znaleźć dokładnie to, czego szukają. Najpopularniejsze platformy marketplace działają niemalże jak wyszukiwarki, pozwalając konsumentom na zaawansowane filtrowanie ofert za pomocą wielu słów kluczowych i różnych...

11.04.2024

Nowy model cenowy MuleSoft / Niższy próg wejścia 

Integracja systemów

MuleSoft to lider integracji aplikacji i systemów, ułatwiający firmom tworzenie złożonych rozwiązań informatycznych, czerpiącym ze wszystkich dostępnych zasobów informatycznych. Producent oferuje także reużywalne API i konfiguracje umożliwiające proste łączenie zróżnicowanych systemów. Ostatnio MuleSoft wprowadził znaczące zmiany w...

Ekspercka wiedza
dla Twojego biznesu

Jak widać, przez lata zdobyliśmy ogromną wiedzę - i uwielbiamy się nią dzielić! Porozmawiajmy o tym, jak możemy Ci pomóc.

Napisz do nas

<dialogue.opened>